银行服务营销研究

目       录

一、银行服务营销浅析-----------------------------------------------3

二、银行营销途径——客户经理制-------------------------------------5

三、客户经理实战之一——信息采集-----------------------------------7

四、客户经理实战之二——提供金融解决方案与咨询服务-----------------8

五、客户经理实战实战之三——沟通谈判与商务展示--------------------10

六、客户经理实战之四——客户关系管理------------------------------12

内 容 摘 要

银行，既是关乎经济命脉的行业，亦是财富积累速度最快的领域。20世纪80年代以前，我国银行业一直处于卖方市场。然而到20世纪90年代以后，随着国有银行商业化进程步伐的加快，以及经济全球化和我国加入WTO形势下，尤其是近年来互联网金融迅猛发展，原有市场垄断格局被打破，市场被重新瓜分，客户要重新选择合作银行，银行改制和服务观念改变。

银行坚持“以市场为导向，以客户为中心”，就是围绕客户设置服务渠道，客户经理制便应运而生。银行客户经理制度是现代商业银行面向市场、服务客户的一项制度创新。客户经理如何做好营销体系中的前台、纽带和核心作用？唯有从基础着手。信息采集是客户经理入门的基本功，不论是寻觅价值新客户，还是维护老客户，都需要了解、熟悉“你的客户”，提取有价值的信息，从而深入分析客户需求，编撰金融服务方案，抓住客户的“痛点”，提供有价值的服务，从中获得客户信赖。这仅仅是“成交”前的准备工作，要想达成客户购买某一项产品或服务，往往还有几个回合的信息反馈、沟通、再提交展示方案等过程，俗称业务洽谈或协商，书面名称谈判。谈判是客户经理晋级的标志，因为小到一项简单业务，大到关乎某行竞争力的所谓“大单”，水平差异在此即体现的淋漓尽致。

客户关系管理是是客户经理游刃新老客户有余之间，既能把握挖掘新客户的机会，又能兼顾老客户的价值潜力的挖掘，同时把握好风险和发展的关系，是客户经理修炼成“精”的独门绝技。

当下，银行等金融机构改革红利已不覆存在，反而经济新常态下，考验银行应对变化莫测的市场和更有质感的客户需求也已进入新常态，服务营销的升华将是银行不变的永恒旋律。