浅析商业银行客户关系管理

内 容 摘 要2

一、引言3

二、客户关系管理的概述3

(一) 客户关系管理的含义3

(二) 客户关系管理的特点3

三、我国商业银行实施客户关系管理的必要性4

(一) 是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应4

(二) 是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要 4

四、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题5

(一) 观念更新步伐缓慢5

(二) 信息技术应用水平的限制5

(三) 体制和政策上的约束5

(四) 没有健全的客户关系管理体系6

五、我国商业银行实施客户关系管理的有效措施6

(一) 加强学习，转变观念，建立客户关系管理的经营理念6

(二) 构建银行客户关系管理的信息技术基础6

(三) 针对客户关系管理重组银行业务流程7

(四) 调整和改进银行客户关系管理业务流程7

(五) 建立客户分类管理制度,建立优质客户7

(六) 做好客户联系，取得客户信息反馈9

六、结束语9

参 考 文 献10

内 容 摘 要

面对激烈的竞争形势，客户成为各银行争夺的对象，进行客户关系管理是银行业发展的一项重要战略。本文从我国商业银行进行客户关系管理的必要性出发，分析了我国商业银行实施客户关系管理的现状以及存在的问题，并针对存在的问题提出可行的对策，以促进商业银行客户关系管理良好发展。

本文主要从客户关系理论展开论述，阐述了商业银行实施客户关系管理制度的长远意义，商业银行应坚持"以客户为中心"的核心经营理念，积极有效的管理好客户资源。客户关系管理有利于银行和客户双方建立起牢固的信任和合作关系，它是一个获取客户更大价值的过程，能最大限度地提高客户对银行的价值回报。客户关系管理主要包括了三个方面的内容：顾客价值、关系价值和信息技术。本文通过分析我国商业银行实施客户关系管理中存在的问题，综合我国发展现状，提出想对应的解决对策。我国商业银行可以通过加强学习、重组银行业务流程以及调整和改进银行客户关系管理业务流程等措施，来解决商业银行实施客户关系管理中出现的观念更新步伐缓慢、信息技术应用水平受限制和体制政策上的约束等问题。

关键词：客户关系管理；满意度；商业银行