电信营销人员所应具备的基本素质及技能研究

目 录

一、电信营销人员的特点2

 （一）、营销人员的概念2

 1、什么是营销人员2

 1.1、营销人员的概念2

 1.2 、营销与销售的区别2

 2、营销人员所应具备一般素质3

 （二）、电信行业营销现状分析3

 1、电信三大运营商营销现状分析3

 2、电信营销人员现状分析4

 （三）、电信营销人员的特点4

 1、营销方式4

 2、客户范围4

 3、营销人员在电信行业的地位4

 4、电信营销人员与顾客的关系5

 5、全员营销5

二、电信营销人员具备的基本素质6

 （一）、电信营销人员应具备的个人素质6

 1、饱满的工作激情6

 2、排压及抗挫折能力6

 3、思考和学习的能力7

 4、身体素质7

 5、 职业素养7

 （二) 、电信营销人员应具备的思想品德素质7

 1、树立正确的人生观、价值观7

 2、良好的职业道德8

 3、严谨的工作作风8

 　 (三）、电信营销人员应具备的心理素质9

 1、良好的心理承受能力9

 2、良好的心理素质9

 3、乐观向上的积极心态9

 （四）、电信营销人员具备的业务素质9

 1、了解产品及服务的特点10

 2、了解、满足、解决客户需求10

 3、高度的营销热忱和强烈的服务意识10

三、电信营销人员具备的技能10

 （一）、电信营销人员的基本技能11

 1、良好的沟通能力，促进客户心与心的交流11

 2、敏锐的洞察能力和市场反馈能力，满足顾客的需求11

 3、灵活的应变能力11

（二）、电信营销人员的业务技能12

 1、具备扎实的业务知识，掌握电信行业专业知识12

 2、建立良好的客户关系12

 3、适时约见客户、把握最佳营销时机13

 4、具备良好的团队协作能力13

内 容 摘 要

 经济全球化是一把“双刃剑”，给中国的电信企业带来了机遇和挑战，随着经济的迅猛发展，中国电信市场竞争不断加剧，营销人员的素质和技能对电信企业的发展显示出举足轻重的作用，电信营销人员的素质和技能从根本上影响电信企业的繁荣与发展。如今，优秀的电信营销人员成为抢占电信市场的法宝，如何根据电信营销行业的特殊性构建电信销售人员的素质与技能模型，对电信行业实施有效管理具有较强的现实意义。本文通过分析电信行业及电信营销人员的特点，试图探讨电信行业营销人员所应具备的基本素质和技能，探索电信行业营销人员培养、工作的新方向。

营销，在商品同质化的今天显得尤为重要，营销人员每天都要向不同的客户营销自己的产品和服务，营销的过程就是向客户展示自身“素质”与“技能”的过程，然而赢得及占有客户是市场营销的最高境界，正所谓“得人心者得天下，得天下者得市场”，如何提高电信营销人员的能力，塑造自身形象，已成为令人关注的一大问题。电信营销人员只有不断的提高自身素质，不断的学习先进技能才能适应不断发展的电信行业，才能满足客户需求，电信企业才能从中获利。

 关键词：经济全球化 营销人员 素质 技能 客户需求

电信营销人员所应具备的基本素质

及技能研究

电信营销人员是电信企业营销过程中的参与者和执行者，代表着企业的形象与企业的文化，肩负着营销电信企业产品的重任；然而，什么样的营销人员才能顺应电信企业的发展呢？

一、电信营销人员的特点

电信营销人员是联系客户与电信企业的桥梁与纽带，肩负着销售电信产品和为客户提供优质服务的双重使命，电信营销人员既有一般营销人员的共性又有区别于一般营销人员的特性。因此，电信营销人员除了应具备一般营销人员的专业素养和基本素质以外，还必须从所营销产品的特点出发，在营销自己产品的同时也是在营销自己的服务，将一般营销技巧与电信产品相结合。

 （一）、营销人员的概念

1、什么是营销人员

1.1 、营销人员的概念

 营销人员即经营、销售的人员，是贯穿整个营销过程的载体 ，承载了企业繁荣与兴衰。每个营销人员都是销售人员，而销售人员未必能胜任营销人员的工作，营销工作的主要职责是策划与人际关系的维持，不同企业的营销人员有着不同的职责。如，餐饮业的营销人员负责宣传文案、食品的推广、出谋划策提高营业额；电信营销人员的职责是营销电信产品、对客户进行细分、向客户提供优质服务、定期进行回访等。

1.2 、营销与销售的区别

销售，是商品或者服务经过交换转换成货币的过程，是一种点对点的营销方式，是一种由内向外的思维方式，即销售只是单纯的“卖东西”。营销，不是销售，也不是传统意义上“商品的买与卖”；广义的营销指的是经营和销售，它是人们通过劳动创造一种产品，经过出售或产品交换而获得所需物品的过程，是一种由外向内的思维方式。如果说营销是一个整体，那么销售就是营销的一部分，营销主要以满足客户需求为导向，并把如何高效优质的创造客户价值和企业的持续发展作为首要任务；而销售更注重商品的销售力，其主要任务是完成商品的销售与销售目标的实现，这就是它们之间的差距。

2、营销人员所应具备一般素质

企业作为市场竞争的主体，越来越重视员工高素质的培养。营销人员素质的高低影响着客户对企业及商品的判断及感官，一个优秀的营销人员应该抓住客户对自己的第一印象。营销人员的一般素质可分为以下几点：

、善于观察，不断发掘潜在客户；

、渊博的知识，能够与不同文化程度的客户进行有效沟通，营销自己的产品与服务；

、真诚待人，在营销过程中真诚对待每一位客户，与他成为朋友；

、锲而不舍，越是越难缠的客户，他的购买力越强，任何准客户都有他一击就垮的弱点；

、敏锐的洞察力，了解客户需求，刺激客户需求，解决客户需求。

 （二）、电信行业营销现状分析

1、电信三大运营商营销现状分析

目前电信行业出现移动、联通、电信三足鼎立的竞争局面，3G的出现后，这种竞争也随之愈演愈烈。在对3G品牌的抢夺战前夕，中国移动的G3和中国电信的“天翼”抢占了先机，并利用强大的宣传攻势在求新求异的年轻群体中建立了一定程度的认知优势，这种认知为移动、电信开拓和占有3G市场奠定了良好的基础。

移动先入为主的营销理念让消费者认为3G就是G3，因此，移动推出的G3品牌直接圈定了3G的概念市场。电信一直坚持品牌经营，发挥融合套餐的优势，提升自我的综合竞争优势；电信天翼上市后，一直以“辐射最小、覆盖最广、保密性最强”的差异化营销手段抢占市场。在移动、电信公布自己的3G品牌时，联通一直在等待着，希望通过打造一个差异化的3G品牌对移动、电信一网打尽；联通IPhone的问世，满足了时尚群体对高端品牌的需求，并一定程度上抢占了移动、电信的高端客户。现代社会是信息的社会，信息处在高速传播阶段，多渠道足以让客户购买任何商品都可以货比三家，尤其是像这种技术性强、价值高的电信产品，如何利用差异化产品和差异化服务扩大市场占有率也是三家运营商现阶段工作的重中之重。 

2、电信营销人员现状分析 

电信行业间的竞争是产品的竞争、服务的竞争、更是营销人员的竞争。电信营销人员是电信企业产品进入市场的开路先锋，优秀的营销人员往往用自己的营销技巧向客户诠释产品的优势，以差异化营销手段刺激客户的需求，以达到抢占电信市场的目的。电信营销人员有着其他行业营销人员难以比拟的困难，在复杂而多变的工作环境下存在着很多不可控因素，每天和不同的客户打交道，没有高度的责任感和强烈的事业心，没有排除万难、锲而不舍的心态是干不好电信营销工作的。

 （三）、电信营销人员的特点

1、营销方式

营销方式是企业在营销过程中使用的方式，营销方式的选择有时候往往决定着营销的成败。营销方式包括：服务营销，情感营销，差异化营销，直销，网络营销等。

服务营销比其他营销方式更深层次，在保证产品质量的前提下更加注重产品的服务工作，并把顾客满意最大化作为营销重点。以国际互联网络为基础的网络营销方便、快捷，并成为一种新的营销趋势。情感营销就是把客户情感作为营销策略的核心，企业经过调研根据客户的不同情感制定针对性的营销策划，以情感为主题刺激客户的消费欲望从而实现企业的经验目标。差异化营销是一种特殊的营销方式，是指以已经细分过的市场作为营销目标，针对不同的消费群体进行定位，建立品牌和服务的差异化和个性化核心竞争优势。

2、客户范围

 电信行业的客户范围广而散，要想做好营销工作，必须根据客户的消费需求和客户的消费能力进行市场细分，把整个市场按照其特性划分为不同的消费者群。电信行业的客户群一般分为以下几大类：（1）、求新求异的年轻群体；（2）、对产品和服务有高要求的高端客户；（3）、求廉的低端客户。电信营销人员根据细分后群体的不同需求制定针对性的营销策划，利用一户一案的营销策略进行有效营销。

3、营销人员在电信行业的地位

电信营销人员是连接电信企业与顾客的纽带和桥梁，肩负着销售商品和劳务、为顾客提供优质服务的双重使命，电信企业的发展与繁荣离不开营销人员的辛苦工作。营销人员通过现场解答、提供优质服务等方式，与顾客建立了良好的关系，树立了顾客地企业的忠诚度。

在日益激烈且变幻莫测的竞争市场，“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，如果没有好的营销手段的辅助，再物美价廉的产品也很难被消费者熟知。中国电信的3G服务运用的是国际流行和成熟的3G技术。如果没有营销人员的宣传和推广，中国电信的3G很难被消费者认识和接受。电信营销人员运用各种营销渠道和营销手段进行有效宣传，直接的推动了新业务的发展，并在客户群中掀起3G热潮。因此，电信营销人员素质和技能的高低与电信企业效益高低息息相关。

4、电信营销人员与顾客的关系

营销工作的出发点是一切以客户为中心，以客户需求为导向。因此，电信营销人员在工作中必须关注客户消费需求的变化和加强对客户消费心理的研究，重视客户的需求与建议，做到了解客户需求，并能满足客户需求，为顾客提供优质高效的服务。乔.吉拉德，被誉为世界一流的营销员，从一个贫困潦倒一无所有的人，到成为世界上顶级的销售大师，他认为最重要的营销理念是：“销售是什么？我认为销售就是服务；服务是什么？服务就是爱。”

客户的占有是市场营销的最高境界，一个品牌不仅仅意味着广告和营销，它还代表着信任、忠诚。营销人员在营销过程中与顾客建立良好的信任关系，可以培养顾客对品牌的忠诚度。营销人员在对外销售产品，洽谈业务时，往往是作为企业的代表，这些人对企业的成败有重大的责任，电信营销人员执行电信企业的基本策略和方案，让顾客感到满意，并对企业更具有信心，成功的营销人员能够认清和解决客户的疑难，建立与客户之间的良好关系。

5、全员营销

全员营销是指企业所有员工以顾客为导向，以创造企业利润为目的的营销过程。全员营销的营销手段和营销主体都具有整体性，必须做到企业全体员工共同参与并以营销角度出发，满足顾客需求，实现顾客满意最大化。

中国电信总动员：电信189在2008年底正式放号，为了能快速抢占通信市场，中国电信在获准全业务运营后实行全员营销推广189号码，并把任务细分到每个员工身上，实行真正意义上的任务到个人。作为电信企业要想在竞争激烈的电信行业占有一席之地，不能仅局限于营业厅，营业厅只是个小范围，营销环境受到一定的限制。其实，电信服务群体和机线人员也是很好的营销渠道，他们接触的客户群多而广，可以实现一对一的营销，具有区别于营业厅的营销优势。 全员营销要求员工在精通自己分管岗位工作的同时要对电信企业的产品和业务有所了解。

二、电信营销人员具备的基本素质

电信营销人员作为营销环节的执行者，其素质高低直接影响着企业利润和企业形象，现代的电信企业要求营销人员需具备的基本素质：个人素质、品德素质、心里素质、业务素质。 

（一）、电信营销人员应具备的个人素质

 1、饱满的工作激情

饱满的激情是营销人员作好营销工作的前提条件，想把营销工作作为自己的事业必须得有个前提，那就是热爱营销，富有激情的工作态度更有利于工作的顺利开展。 电信服务的多元化、业务的多样化，要求电信营销人员的个人素质要与之匹配，电信企业的营销人员面临的挑战非常的艰巨，因此，拥有饱满工作激情的电信营销人员更善于处理客户的各种问题，不会被困难和阻碍难倒，优秀的电信营销人员反而可以迎难而上处理种种难关。电信营销人员在工作中所展示的饱满的精神在很大程度上会感染身边的客户，富有激情的工作大大的提高了电信工作的效率。有了这批高素质的营销人员，电信企业将会以不可阻挡之势飞速发展，电信企业的发展会给人们带来更多先进产品和技术，满足人们的需求，方便人们的生活。

2、排压及抗挫折能力

正常的压力是推动力，但是这种压力一旦积聚便会超出常人所能承受的范围，电信行业竞争激烈，三大运营商对现有市场虎视眈眈，电信营销人员在这种竞争环境下承受巨大的压力。如果这种压力处理不当将会引起抑郁症、焦虑、失眠等亚健康表现，排压的方式可分为：（1）正确认识压力；（2）合理的宣泄压力。

人生路漫漫，谁都会遇到挫折，适度的挫折具有积极的促进作用。电信营销人员如何在挫折中丰富自己，在挫折中完善自己呢？（1）正确认识挫折，科学对待挫折；（2）把每一次挫折当做通向成功的奠基石；（3）把挫折当做一笔宝贵的财富，并在挫折中寻找出路；（4）坦然面对挫折，磨练抗挫折的毅力。（5）积累经验，避免再次出现同样的挫折。

3、思考和学习的能力

思考+学习=效用，与孔子的：“学而不思则罔，思而不学则殆”实属异曲同工，也就是说，只读书学习不思考，就会茫然无知；只思考而不读书学习，就会对很多事情疑惑不解，只有两者有机结合才真正达到学习的实效。作为一名电信营销人员，能够在学习的基础上进行有效思考，那么，他已经具备了营销人员的基本素养了。在工作中，营销人员收获的不仅仅是知识，更重要的是改变了意识，重新认识到学海无涯、活到老学到老这一千古不变的真理。

4、身体素质

有一个健康的体魄是电信营销人员成功的重要条件，电信营销人员每天都要与各种各样的顾客打交道，需要有充沛的体力和精力，所以健康的身体是重要的保证。有一个营销人员平常是一个沉默寡言的青年，人们都不看好他的能力，但就是他在下火车后，步行四个小时到一个山区里的工厂去销售产品，厂里的人深深地为他的精神所感动，二话没说就订下了他的产品，一再说难得他有这种精神。众所周知，电信营销人员每天的工作量都很大，如果没有一个健康的身体做基础将会很难适应高强度的工作。

 5、职业素养

职业素养是衡量一个员工素质高低的杠杆，是在工作生活中需要遵循的行为规范，更是职业生涯成败的决定性因素。职业素养包括：（一）职业道德；（二）职业思想；（三）职业行为习惯；（四）职业技能。在电信企业中，倘若员工对企业的忠诚度不够，那么技术能力越高的人所隐含的危险就越大。例如电信营销人员贩卖客户资料的情况比比皆是。每位电信营销人员犹如一棵树，而根系就是他们的职业素养，每个人都有长成大树的机会，要想小树茁壮成长，首先必须根系发达。

 （二)、电信营销人员应具备的思想品德素质

1、树立正确的人生观、价值观

 商品销售工作对营销人员的素质提出了很高的要求，一个企业如果拥有一批优秀素质的营销人员，就能很好的吸引较多的客户，从而在市场竞争中处于不败地位。营销人员要有自己的人生观、价值观，在此基础上，也要尊重和理解别人的人生观价值观，并能够适应自己的客人。营销人员只有选择正确的人生观才能更好的为顾客服务，企业才能真正的得到良性发展。营销人员应当追求高尚的品格，树立积极进取、乐观向上、自强不息的人生态度。在营销员中不乏一些受利益驱使而做出伤害顾客利益的行为，这样的营销员没有树立正确的人生观，因此，很难再在社会上立足。

 2、良好的职业道德

良好的职业道德是衡量营销员优劣的一个重要标志，诚实信用是营销职业道德的核心。在日趋激烈的市场竞争中，市场上的竞争是优胜劣汰，营销人员有职业道德才会有市场，在营销过程中，只有诚实信用、兢兢业业的职业态度才能赢得顾客的信任，所能实现的价值也就越大、越丰富。遵守职业道德是营销人员取得成功的保证，不讲职业道德就难以作好营销工作，营销人员具有良好的职业道德，能够培养良好的心理素质和健康的心态。

电信行业的竞争很多时候都是营销人员职业道德的竞争，因为电信产品的无差别性促使更多的顾客注重营销人员的职业道德，好的职业道德是树立企业良好形象的关键。

3、严谨的工作作风

严谨的工作作风是一个企业辉煌发展的前提条件，每位员工保持严谨的工作作风和良好的工作状态，才能共创企业的辉煌。电信行业对营销人员的工作作风要求甚严，营销人员代表着企业的形象和企业文化，因此，严谨的工作作风能让客户有安全感和归属感。然而，在营销工作中什么样的工作作风才能堪称严谨呢?　 

 （1）、制定工作计划；电信营销人员在向目标客户营销前必须做好周详的计划和准备，比如预计向客户介绍什么业务、营销什么产品等都必须在计划之内，只有严谨细心的工作计划才能让客户满意度实现最大化。

 （2）、对工作进行合理的安排；电信营销人员在安排工作时，要做到思路清晰、具有针对性。由于客户群不同，因此需要对工作的各环节做到紧密相连，环环紧扣。

 （3）、遵守工作制度，转变工作观念；无规矩不成方圆，所有员工必须遵守企业的工作制度，杜绝散漫的工作作风，做树立以大局为重的工作观念。

 (三）、电信营销人员应具备的心理素质

1、良好的心理承受能力

良好的心理承受能力是电信营销人员需要具备的最基本的心理素质，电信营销人员工作艰巨、任务繁重，每天东奔西走，风餐露宿，承受着疲倦之苦和饱经心理压力之痛。部分营销人员在这种高压的工作环境下心理承受能力较差，除了客观存在的原因以外，与个人的性格气质也有很大关系。因此，在保证做好营销工作的同时要学会找到正确的排解方法，避免无端的忧虑困扰。，

2、良好的心理素质

心理素质是人的意志、性格、思想和对待困难态度的集中体现。一名营销人员事业有成，是其综合素质的体现，是长期实践磨练的结果，并非一朝一夕之功。营销工作充满各种不稳定因素，没有良好的心理素质，没有面对困难锲而不舍的坚韧性格是很难继续干下去的。心理素质包括信心、情感、意志力、任性等。心理素质往往是在先天素质的基础上经过后天的各种客观因素影响而逐步形成的。在资本运作的今天，营销人员的心理素质显更加重要，

 3、乐观向上的积极心态

积极乐观的心态体现着一个人的精神状态，在营销工作中做任何事情一定要有积极的心态，并学会调整自己的心态, 营销人员有了良好的心态，工作就会有了明确的方向，人只要不失去方向就不会失去自己。拿破仑在他的《成功学全书》中举了一个例子：两位欧洲的营销员被公司派到非洲卖鞋子，但是，非洲天气炎热，当地人已经习惯不穿鞋子，营销员A看到这种状况认为无论花多少精力也不可能让非洲人改变观念买鞋子来穿，营销员A没过多久就沮丧地离开了；而营销员B认为这是个千载难逢的营销机会，并认为非洲是个巨大的市场，在营销员B运用了一系列的营销手段对穿鞋子的好处进行了广泛的宣传，最后鞋子被一抢而空。这个例子让我看到了乐观主义者和悲观主义者的区别，但是由于一念之差结果却有天壤之别。拥有乐观向上积极心态的人总是努力寻找解决方法，而消极心态的人总是逃避。

 （四）、电信营销人员具备的业务素质

1、了解产品及服务的特点

电信营销人员在与客户的交谈中要抓住重点，并对提前了解自己所要营销产品的特点，根据客户需求针对性的向顾客介绍产品和提供服务。现实中的客户需求不仅表现形式复杂多样，而且随着时间的推移、环境的变迁，客户对电信企业产品及服务的要求也在发生变化。了解客户的业务目标也同样重要，通过向客户展示企业的产品和服务帮助顾客实现目标。

2、了解、满足、解决客户需求

 电信营销人员站在营销第一线，更容易了解客户的需求，电信企业根据营销人员提供的客户信息开发满足客户的新产品，在营销过程中还可以发现客户的潜在需求，并根据客户的潜在需求比竞争对手先一步开发出满足客户潜在需求的产品。有关客户的信息在客户记录中可以随时查到，这可以帮助营销人员了解自己的客户，并为他们提供最高水平的服务。通过分析客户现在的表现和未来的需求，可以了解到客户哪些领域需要什么样的专业技术，这样就可以合理调整营销人员的服务以满足这些技术要求。中国电信3G业务的问世很好的满足了客户对新技术的需求，3G业务的开发满足了客户对增值业务的需求，适合时代发展。

3、高度的营销热忱和强烈的服务意识

电信营销人员要把客户的问题当作自己的工作主题，先了解客户的问题，然后迅速有效地帮助客户解决问题，以此来赢得客户的心。当顾客询问业务时，营销人员要耐心地向客户讲解不同的业务所带来的影响，并根据客户的实际情况和客户的需要为客户选出最适合的一项业务，这么周到的服务，没有哪位客户会不喜欢。

无论是从事哪项工作，建立顾客忠诚都是非常必要的，顾客是消费的主题，只有达到客户满意，才能建立顾客忠诚，才能赢得顾客的支持，企业才能长久发展。永远赢得顾客的心对营销人员的素质和技能更是一大挑战，但是，有压力才有动力，只有自身的素质和技能提高了，才能更好的为顾客提供服务。

三、电信营销人员具备的技能

素质是基础，营销技能是关键。良好的素质是成为一名优秀营销人员的必备条件，但倘若缺乏营销技能，就算素质再好，也无法完成营销工作。电信营销人员技能的拙劣会直接影响营销工作的进展，甚至对营销工作造成阻碍。

（一）、电信营销人员的基本技能

1、良好的沟通能力，促进客户心与心的交流

 沟通是电信营销人员与客户之间的思想沟通、情感交流和消息传递相互影响的联系过程。电信营销人员与客户关系的亲密度直接影响着营销业绩，营销产品就是在营销自己，电信营销人员在营销过程中应该立足于客户的需求，关心客户。成功的营销员会在营销过程中与客户成为很好的朋友，

2、敏锐的洞察能力和市场反馈能力，满足顾客的需求

 洞察能力是指通过客户的外部表现去了解顾客购买心理的能力，人是社会人，他的任何行为表现都与其内心活动有联系，反映着内心活动的一个侧面。市场上的客户也是一样。营销人员可以通过观察顾客的行为来发现反映顾客内心活动的许多信息，例如兴趣、爱好、欲望等，以决定采用何种营销策略来说服顾客，使其产生购买行为。

电信营销人员在与顾客交谈时，要无时无刻的观察顾客的一举一动，便为自己接下来的说服提供营销决策，电信营销人员要提高观察能力，首先必须从观察的质量入手。知识、方式、和目的是影响营销人员观察质量的主要因素。

 （1）、知识是观察顾客行为、了解顾客心理的基础。电信营销人员掌握的相关知识越多，对顾客的观察也就越深入。

 （2）、科学的观察方式要求观察路线要正确，注意力的分布要合理，视觉和 听觉要密切配合，观察和判断要结合起来。

电信营销人员活跃在市场的第一线，对竞争品的市场信息包括重大举措、恶性竞争、新品上市、市场现状等信息往往先知先觉。电信营销人员应该有敏锐的市场反馈能力，及时搜集和分析市场的信息，并作以缜密的分析及时上报反馈给上级领导，以利于电信企业及时做出决策，趋利避害。

3、灵活的应变能力

电信营销人员应该思维敏捷清晰，能够快速地分析和综合问题。能够及时地观察顾客需求的变化对销售效果的影响，并对变化的情况采取相应的营销策略。电信营销人员具有灵活的应变能力就能在遇到意料以外的情况时，能够沉着冷静、灵活机动、审视度势地应付变化，并能达到原来既定目标。任何人都不可能在毫无思想准备的情况下，面对意想不到、突如其来的变故做出恰如其分的反应。因此，应变能力的提高只有在营销人员平时的营销实践中总结自己的应变经验与教训，找出符合自己特点的应变经验与规律。电信营销人员在营销过程中难免会遇到各种不可控因素，这就对营销人员的应变能力提出高的要求。

 （二）、电信营销人员的业务技能

1、具备扎实的业务知识，掌握电信行业专业知识

所有的学习都离不开实践工作，营销工作更是操作性和时间性很强的工作，“没有调查就没有发言权”在营销工作中是真正的真理，所以，营销人员一定要在掌握基本的营销理论的基础上，不断实践，不断创新。电信营销工作的过程也是实践的过程，在工作中提高实践技能，在实践中提高自己的职业技能。最大程度的满足顾客对营销人员素质、技能的需求。

2、建立良好的客户关系

以客户为中心是一切营销工作的出发点和归宿，电信产品的开发必须改变以往“单向思维”的格局。电信营销人员在工作中必须关注消费需求的变化，加强对消费心理的研究，站在顾客的立场，重视客户的意见，满足消费者需求、为顾客提供优质服务。乔.吉拉德，被誉为世界一流的营销员，从一个贫困潦倒一无所有的人，到成为世界上顶级的销售大师，他认为最重要的营销理念是：“销售是什么？我认为销售就是服务；服务是什么？服务就是爱。”一位古罗马的诗人曾经说过：“付出你的爱吧，让它生根、成长，这样你才能收获果实啊！”在营销过程中，营销人员付出爱的时候，每当顾客笑容满面地离去时，无形中给了营销人员最大的鼓励。在买卖市场中，客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉，每个顾客的背后都有巨大的资源，可以推动合作，都是一片市场，都是营销人员的伙伴和财富的源头，因此，营销人员处理顾客关系的好坏也影响着企业的发展。

市场营销的最高境界就是赢得和占有客户，正所谓“得人心者得客户，得客户者得市场，电信企业如何能在激烈的竞争中针对自己的产品特点创建知名的品牌，达到出奇制胜的目的，这是电信营销工作的一个重要内容。一个品牌不仅仅意味着广告和营销，它还代表着信任、忠诚，营销人员在营销过程中与顾客建立良好的信任关系，可以培养顾客对品牌的忠诚度。电信营销人员要根据客户需求，为客户提供满意的服务，满足顾客的需求。营销人员在对外销售产品，洽谈业务时，往往是作为企业的代表。这些人对企业的成败有重大的责任，电信营销人员执行电信企业的基本策略和方案，使功课感到满意，对企业更具有信心，成功的营销人员能够认清和解决客户的疑难，建立与客户之间的良好关系。

3、适时约见客户、把握最佳营销时机 

约见是指营销人员经过与客户协商后对访问地点、访问时间、访问事项进行确定的过程。约见即是营过程的延伸，又是实质性接触客户的开始。约见客户的方式多种多样，因此，营销人员在约见客户前需要做好充分的准备。譬如对客户的需求和客户的基本情况进行初步了解，以便在营销过程中达到立竿见影的效果。

作为一名电信营销员，应及时关注客户在语言及非语言中所流露的信息，进行准确、有效的判断，及时把握营销时机。把握营销时机可以分为以下几个步骤：

、接近客户，吸引客户的注意力。第一次与客户交谈时，第一印象非常重要，营销人员必须适时的准备好一段让客户记忆深刻的开场白，引起客户对自己与对产品的关注；

、采取“客户至上”的服务方式。根据客户需求，为客户展示产品，在感官上吸引客户的眼球。针对客户的喜好，为客户挑选合适的产品；

、把握成交的时机。观察客户的表情及语言，抓住客户心理，努力促成交易。

、与客户成为朋友。无论交易是否成功，都要学会与客户成为朋友。

 4、具备良好的团队协作能力

一个团队里面，每个人都有各自的角色，单一的角色汇聚成一个企业的重要组织架构，这就要求每一个角色在做好本职工作的同时兼顾彼此间的协作关系。对于电信企业来说，高度的团队效率是力量之所在。而在电信企业的组织里，各种团体如具有高度的宁聚力，促使员工相互间进行有效沟通，那么工作会更有效率。如此一来，整个企业的目标便易于达到，企业的发展也将生生不息。

 小 结

综上所述，营销活动不是在真空中进行的，必然受外界因素的影响。电信行业作为一个竞争激烈、客户群流动性大的行业，电信营销人员必须了解外部环境的变化，具有合理的知识结构，不断提高自身素质。实际上，营销人员在营销产品的同时，也在引导消费、传播文化、推销时尚，这样做可以让客户感到营销员有一定的品位，并愿意与其接触，从而使自己获得与客户交流的机会，寓营销于感情交流之中。只有基本素质过硬、专业技能精湛的营销人员，才能做到“精通商品、广结客缘、随时营销、善用技巧”，才能真正成为电信产品进入市场的开路先锋。

参考文献：

1、 韩光军著，《销售人员培训与管理教程》， 经济管理出版社，2004

2、姜岚昕，《服务用嘴不如用心》，世界知识出版社。2006

3、全球一留商学院EMBA课程精华丛书编委会，《优质服务策略》，北京工业大学出版社，2003 

4、 袁华冰，《开发客户的100个技巧》，中国纺织出版社，2007

5、乔·吉拉德，《推销之神》，中国发展出版社，2004

6、王文良，《销售学全书》，中国社会出版社，2003