提高顾客满意度的策略和方法

目        录

一、顾客满意度的现状和存在的问题2

（一）为什么要提高顾客满意度2

(二)顾客满意度的概述与影响顾客满意度的主要因素3

二、提高顾客满意度的重要性和现实意义；4

（一）顾客满意度对企业的现实影响4

（二）提高顾客满意度的重要性7

（三）怎样接受顾客投诉与消除顾客不满8

三、顾客满意度的现状-----以家乐福为例9

（一）顾客对家乐福超市的满意和较满意之处9

（二） 顾客对家乐福超市的不满意之处9

四、提高顾客满意度主要策略和方法10

(一)进一步增强以顾客为中心的服务思想10

(二)着力提升商品的顾客让渡价值11

(三)高度重视员工的素质与能力提升11

(四)营造环境提高购物体验11

(五)提供人性化便利服务11

结论12

参考文献                                                                13

内 容 摘 要

 随着市场经济的不断发展，企业各自制定了对自身发展的各种制度。但随着服务业的深化发展，企业必需把顾客感受列为一项重要的发展经营目标。随之出现的顾客满意度是企业长期探索和研究的项目。其基本内容是企业的整个经营活动以顾客满意为中心，从顾客的角度出发，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求。尽可能满足顾客的全部需要，让企业在市场中获得核心竞争力。本文在顾客满意的概念及认知上，总结顾客满意对企业的意义，并从产品，服务，各种文化对顾客的影响来分析顾客满意度，从而得知提高顾客满意度的策略和方法。

关键词：顾客满意度；需求；影响因素；策略