试析客户关系管理在市场营销中的作用

目 录

摘 要2

一、客户关系管理概述3

（一）客户关系管理内涵3

（二）客户关系管理在营销中的特征3

二、CRM在市场营销中的表现方式和实现条件4

（一）出现CRM的原因4

（二）CRM与市场营销之间的关系5

（三）客户关系管理在市场营销中表现的方式（策略）6

（四）在市场营销中利用客户关系管理需要考虑的因素（条件）6

三、客户关系管理在企业市场营销中的作用7

（一）企业运用CRM的必要性7

（二）客户关系管理在企业中的意义7

（三）客户关系管理在企业中的作用9

四、CRM实施的步骤9

五、结语及启示10

参考文献：11

摘 要

客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，是加强与顾客交流，了解顾客需求，对产品或服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，客户关系管理关系到了一个企业的可持续发展问题。本研究从客户关系发展的内涵开始，讨论客户关系管理在企业中的作用和其形式，以及在企业市场营销中的作用和重要性，最后预测了企业客户关系管理未来发展的趋势。

关键词：企业，客户关系，市场营销