浅析商业银行客户关系管理

内 容 摘 要

在考虑到市场竞争加剧背景下金融市场的复杂形势和客户关系理论的不断发展，金融经济需要采取措施和方案，改善客户服务，不断提高客户服务水平，有效提高省市就业水平

客户关系管理是我国商业银行实施的重要管理策略，能够有效提高商业银行的市场竞争力，特别是促进国有大型商业银行的长期快速发展.本文首先分析了商业银行在加强客户关系管理，进而详细探讨了商业银行如何实施客户关系管理。

[关键词]：商业银行；客户关系管理；市场竞争力

目       录

1前言4

1.1选题背景4

1.2选题的意义4

1.3文献综述5

1.4研究的主要内容和方法6

2我国商业银行客户关系管理现状7

2.1 以客户为中心的理念7

2.2 客户服务能力有所提升7

2.3 商业银行客户经理制度的建立7

3我国商业银行客户关系管理存在的问题分析9

3.1思想观念落后，缺乏理论指导9

3.2 信息资源分散，缺乏统一的客户关系规划9

3.2.1客户信息搜集存在着严重的分散性、静态性、失实兴10

3.2.2尚未形成完整的客户信息系统，无法深入的分类、挖掘客户信息10

3.3 管理机制滞后，客户关系管理体系亟待完善10

4客户关系管理对商业银行的影响11

4.1 加强客户关系管理的必要性11

4.2 客户关系管理在我国商业银行中的应用11

4.2.1 制度上的创新以客户为中心，银行与客户之间单点接触12

4.2.2 技术上的创新建立完善的CRM数据模型体系12

4.2.3 观念上的创新以客户为中心的企业文化建设12

5商业银行如何进行客户关系管理13

5.1转变思想，加强客户关系管理13

5.2运用好银行客户关系管理，打造核心竞争力13

5.3构建银行客户关系管理的信息技术基础14

5.4在提高技能上打基础，在优质服务上上水平14

5.5加强中高端客户关系管理15

6我国商业银行实施客户关系管理的对策16

 6.1 树立正确的客户关系管理理念16

 6.2 制订CRM系统的长期实施规划16

 6.3 加强客户经理制度建设16

 6.4 完善客户征信系统16

6.4.1不断完善企业信用评级体系17

6.4.2加快个人信用制度建设17

结语18

文献