浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策

目录

内容摘要4

一、绪论4

1、研究背景4

2、研究意义4

二、客户关系管理相关理论概述5

1、客户关系管理的概念5

2、客户关系管理出现的原因5

三、海底捞企业客户关系管理分析6

1、海底捞的调查情况6

2、海底捞企业客户关系管理的调查分析7

2.1客户群体7

2.2客户的调查分析7

2.3客户给海底捞带来的效益7

2.4海底捞与客户的互动及客户个性化管理8

四、海底捞企业客户关系管理中存在的问题9

1、问卷调查分析结果9

2、海底捞客户关系管理中存在四大问题10

3、问题存在的原因10

五、海底捞客户关系管理问题的对策11

1、加强海底捞管理制度及建设13

1.1改进企业管理模式，建立标准化制度与流程13

2、加强企业客户关系管理的技术水平14

3、客户关系管理引入CRM软件系统及加大职工培训13

4、改革员工培养机制13

六、结论13

七、参考文献14

八、致谢15

内 容 摘 要

客户关系管理（CRM）是近几年来管理行业的关键课题，与之相关的理论也得到了我国以及国外管理界、信息技术界这两个领域的重视。随着全球一体化的发展，全球化市场竞争和客户竞争日益激烈，经济的发展与人民生活水平的大幅提高，使得以产品为导向的企业经营模式无法满足消费者多样化、个性化的需求，因此客户关系管理受到了各企业的广泛推崇，成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文以海底捞为案例，深入研究当代企业的客户关系管理情况，且指出相应的处理方案。进而对现在客户关系管理的分析进行整理，对上述探究开展展望，为此后的分析做出一定的贡献。

[关键词]：客户关系管理；海底捞；客户满意；个性化管理；人治