试论网络时代的客户关系管理

内 容 摘 要

    在网络时代的大背景下，一个企业的生存与发展也与网络密不可分，顾客作为企业的生命之源对一个企业的生存与发展至关重要，一个企业与顾客的关系也间接的影响着一个企业。企业与顾客之间建立良好的关系更有利于一个企业的生存与发展。随着20世纪90年代以互联网为核心的计算机网络的发展，标志着网络时代的来临，人们不管在生活、工作或社会生产中都开始慢慢融入网络时代。原先的企业与顾客间的关系也开始随着网络时代的到来发生了改变，从原来的以生产为中心向以顾客关系管理为中心转变。企业与顾客的良好的关系也渐渐成为一个企业核心竞争力的重要部分。为了提升企业的竞争力，更多企业选择将客户关系管理与网络技术与理念相结合。通过分析时代特性据时代特性来更好的实施客户关系管理。

[关键词]：网络时代  客户关系管理  时代特性

目       录

一、客户关系管理概述……………………………………………1

（一）客户关系管理的概念………………………………………1

（二）客户关系管理的意义………………………………………2

二、网络时代介绍及特性………………………2

（一）网络时代介绍……………………………………3

（二）网络时代的时间性……………………………………3

（三）网络时代的空间性……………………………………3

（四）网络时代的关联性……………………………………4

三、网络时代下的企业客户关系管理存在的问题………………4

 （一）管理层重视不够……………………………………4

 （二）CRM系统实施问题…………………………………………5

 （三）缺乏内部管理流程控制机制………………………………5

 （四）执行力度不够………………………………………………5

 （五）缺乏执行效果评估与改善机制……………………………6

四、网络时代下的企业客户关系管理的对策……………………6

（一）转变观念，加大管理层重视力度…………………………7

（二）组织良好的团队，配合系统实施…………………………8

（三）建立良好的内部管理流程及控制机制……………………9

（四）建立客户关系管理系统运行监管部门……………………9

（五）定期实施效果评估，建立改善机制………………………10

结束语……………………………………………………………10