浅析商业银行客户关系管理

一 绪论3

二 理论综述4

（一） 客户关系管理4

（二） 客户价值理论4

（三） 客户满意度和忠诚度4

三 商业银行CRM存在问题分析6

（一） 没有对客户群体进行合理分类6

（二）为客户提供的差异化服务水平较低6

（三） 客户满意度有待提升6

（四） 客户的忠诚度较低7

（五） 客户服务活动欠缺7

四 客户关系改善的对策与建议8

（一） 进行客户分类与客户管理8

（二）提高服务水平和做到差异化服务8

（三） 完善组织构架提高客户满意度9

（四） 整合公司团队提升客户忠诚度10

（五）完善客户关系活动管理体系10

结 论11

参 考 文 献12

致谢13

浅析商业银行客户关系管理

内 容 摘 要

提示：在金融服务业领域，商业银行在众多企业中一直是迅猛发展的佼佼者.商业银行在许多方面是现在和多企业的模范。然而，随着行业的迅猛发展，各银行的竞争压力也越来越大，各银行的产品类别也都趋于一致性，各银行在开发新产品的营销策略上遇到了瓶颈。面对日益激烈的市场竞争，客户关系管理维护在银行业里的地位也越来越需要受到重视。面对日益加剧的市场竞争，每个银行都应该树立以服务客户为首要位置的观念，做好意向客户的扩展工作。银行要经营和发展意向客户让他们成为真正意义上有交易记录的客户人群，然后再以持续服务使其成为永久性客户。此论文对商业银行的客户关系管理现状进行分析，找出问题所在并提出合理的建设性对策，同时希望能够提高自己分析问题的能力与解决问题的能力。

[关键词]：商业银行；客户关系管理；客户服务