呼叫中心行业的市场细分和营销策略研究

摘要

呼叫中心在欧美国家较为普遍，例如通常20%的营销业务是通过电话销售来实现的，而我们国家这一比例，只有12%都不到，所以电话营销仍有巨大的发展潜力。目前由于电销行业的混乱，很多电话营销容易演变成了电话骚扰，偏离了初衷。但是，呼叫中心行业作为后通信工业时代的经典代表之一，极大的减轻了沟通成本，提高了工作效率，对行业电销企业来讲，仍不失为一种可靠的渠道。

本论文旨在介绍呼叫中心市场及像相关营销策略，属于社会经济专业领域，以呼叫中心市场为研究对象，以其动态发展为研究内容，采用横向纵向的比较方法，最终为我国呼叫中心行业发展提出建设性的建议或意见，尤其是在几个比较重要的行业。

关键词　呼叫中心 市场分析 产业发展 营销策划

目    录

摘要I

引言1

一、中国呼叫中心产业发展综述2

（一）呼叫中心界定及形态概述2

1. 呼叫中心定义2

2. 呼叫中心分类2

3. 呼叫中心功能2

4. 呼叫中心存在形态2

5. 呼叫中心与客户关系管理（CRM）的关系2

（二）呼叫中心产业发展现状2

1. 中国呼叫中心产业发展概况2

2. 中国呼叫中心产业规模特征与市场分析2

3. 中国呼叫中心产业经济效益分析2

（三）呼叫中心发展环境分析2

1. 呼叫中心政策环境分析2

2. 呼叫中心经济环境分析2

3. 呼叫中心社会环境分析2

4. 呼叫中心技术环境分析2

5. 国外呼叫中心产业发展及经验借鉴2

二、中国呼叫中心系统及细分市场分析

（一）呼叫中心系统及厂商生存发展分析

1呼叫中心系统架构及使用.

2呼叫中心系统厂商生存现状.

3呼叫中心发展趋势.

（二）呼叫中心系统主要产品市场分析

1用户电话交换机.

2计算机电话集成（CTI）中间件.

3自动呼叫分配器（ACD）.

4交互式语音应答（IVR）

5其他产品市场分析

（三）呼叫中心整体解决方案市场分析

1呼叫中心整体解决方案分类

2不同解决方案优劣势比较

3一体化呼叫中心市场分析

三、中国呼叫中心市场分析

（一）中国重要行业呼叫中心市场规模与行业分析

1电信业呼叫中心市场分析

2金融业呼叫中心市场分析

3制造业呼叫中心市场分析

4政府及公共事业呼叫中心市场分析

（二）中国其他行业呼叫中心市场规模与行业分析

1零售及物流业呼叫中心市场分析

2 IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景

3旅游业呼叫中心市场分析

参考文献8

致谢9