嘉善爱众别克4S店客户关系管理理论与实战研究

摘  要

客户关系管理理论现在是业界应用的热点，在我国汽车领域也开始进行客户关系管理的尝试。本文以上海通用授权的嘉善爱众别克4S店的客户关系管理作为研究对象，运用客户关系管理的理论，结合现在流行的数据挖掘技术对汽车4S店的服务进行了研究。

面对激烈的市场竞争，我国汽车4S店必须顺势而为，把提高售后服务水平作为企业最重要的核心竞争力的来源。成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近，相同价位汽车品牌竞争从汽车质量本身因素来看差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭。现在中国汽车服务商的眼球已经从传统的新车销售业务转移到汽车售后服务上来了。因此发现潜在客户，吸引优质客户资源，保留住核心客户资源已成为现如今汽车4S店工作的重点。

关键词　客户关系管理；售后服务；客户满意度；客户流失

目     录

摘要……………………………………………………………………………… Ⅰ一、客户关系管理和数据挖掘技术理论综述……………………………………  1 

（一）客户关系管理理论体系……………………………………………………  1

1、客户关系管理体系框架………………………………………………………… 1

2、客户满意度……………………………………………………………………… 1

3、客户保持………………………………………………………………………… 2

4、客户发掘………………………………………………………………………… 2

5、客户保持与发掘营销资源分配………………………………………………… 2

6、客户细分………………………………………………………………………… 3

（二）数据挖掘概述………………………………………………………………  3

1、数据挖掘的定义………………………………………………………………… 3

2、聚类技术………………………………………………………………………… 3

3、K-均值类别侦测………………………………………………………………… 3

二、嘉善爱众别克4S店售后服务部门CRM中的问题…………………………  4

（一）嘉善爱众别克4S店基本情况简介…………………………………………  4

（二）嘉善爱众别克4S店售后服务部门CRM的现状…………………………  4

（三）嘉善爱众别克4S店售后服务部门CRM中的问题及原因分析…………  5

三、嘉善爱众别克4S店售后服务部门基于客户价值的客户细分研究…………  6

（一）嘉善爱众别克4S店售后服务部门客户价值研究的重要性………………  6

（二）嘉善爱众别克4S店售后服务部门客户细分模型建立……………………  6

1、确定评价标准…………………………………………………………………… 6

2、客户数据收集…………………………………………………………………… 6

3、聚类分析………………………………………………………………………… 7

四、嘉善爱众别克4S店客户获取与客户保持研究 ……………………………… 8 

（一）嘉善爱众别克4S店客户获取和客户保持策略……………………………  8

1、基于客户细分的客户获取和客户保持模型…………………………………… 8

2、通过客户获取和客户保持策略提高客户价值………………………………… 8

（二）嘉善爱众别克4S店基于客户细分的客户获取与客户保持………………  8