校内餐饮店顾客满意度调查研究

摘要  近年来，随着我国经济的疾速发展，知识水平的不断提高，顾客的维权意识也在不断地增长。如何使企业能够在竞争激烈的市场中站稳脚跟并得以持续发展，顾客的满意是关键。据统计，中国在校大学生的规模已排在世界首位,人数达到3700万。高校的持续扩招使得在校大学生形成了一个庞大的消费群体，校内餐饮消费支出占大学生餐饮消费总支出的绝大部分。由此看来，这无疑是一个很大的契机。校内餐饮业作为一个特殊的行业，以在校生作为主要消费对象，消费群体集中在同一个年龄阶段，需求相似。但学生个体差异的特征要求校内餐饮发展需要注重多个方面的因素，以此来提高顾客满意度。

本研究以校内餐饮店的顾客满意度展开调查，并以广大华软众创咖啡“今啡昔笔”为例进行实证研究。首先，本论文采用文献研究法对国内外学者关于顾客满意度、校内餐饮店的相关研究成果进行梳理和总结，得出校内餐饮店的经营效果与顾客满意度有很大的相关性的结论，并得出产品价值、形象价值、货币成本、精神和体力成本、服务价值五个顾客满意度的测量维度。然后，以广大华软众创咖啡“今啡昔笔”为例进行市场调查，将华软校内的在校生及在职员工作为调查对象，对受访者的个性特征、消费行为、满意程度进行调查。再是，采用对比研究法和实地访谈法，将“今啡昔笔”与“香纯小站”的经营模式和顾客满意度进行对比分析，从中得出“今啡昔笔”经营过程中存在的问题和“香纯小站”可供“今啡昔笔”借鉴的要点。最后，运用数据处理工具SPSS进行数据统计分析。最终研究结果发现广大华软众创咖啡“今啡昔笔”存在产品定价高、促销较少、宣传效果不佳、购买等候时间过长等弊端导致顾客满意度较低。针对这些不足，本研究提出企业应加强宣传力度、提高服务质量和了解透彻顾客的需求，从而获取更长远的利益。

关键词  顾客满意度,校内餐厅,今啡昔笔,调查研究

ABSTRACT ...

KEY WORDS  Customer satisfaction; Campus restaurant;Maker coffee;Investigation

目 录

第一章 绪 论 1

1.1研究背景 1

1.2研究目的及意义 2

1.2.1选题目的 2

1.2.2研究意义 2

1.3研究内容 2

1.4研究方法 3

第二章 理论基础与文献综述 5

2.1顾客满意度概述 5

2.1.1顾客满意度的定义 5

2.1.2顾客满意度的测评 5

2.1.3顾客满意度的相关理论 6

2.2顾客满意度衡量指标及其影响因素 7

2.2.1顾客满意度的衡量指标 7

2.2.2顾客满意的影响因素 7

2.3文献综述 9

2.3.1国外研究状况 9

2.3.2国内研究状况 10

2.3.3校内餐饮店顾客满意度研究 10

第三章“今啡昔笔”企业概况 11

3.1校内餐饮店概况 11

3.2“今啡昔笔”概况 12

3.3“今啡昔笔”的SWOT分析 13

3.3.1优势（S） 13

3.3.2劣势（W） 14

3.3.3机会（O） 15

3.3.4威胁（T） 15

第四章 “今啡昔笔”顾客满意度调查研究 17

4.1调查方案设计 17

4.2调查过程 18

4.3数据分析 19

4.3.1样本结构分析 19

4.3.2信度与效度检验 20

4.3.3描述性统计分析 22

4.3.4分项分析 22

第五章 “今啡昔笔”与“香纯小站”的对比 33

5.1经营模式的对比 33

5.2顾客满意度的对比 34

第六章 “今啡昔笔”顾客满意度存在问题及改善建议 36

6.1存在问题 36

6.2改善建议 37

第七章 结论与展望 39

7.1研究结论 39

7.2研究展望 39

参考文献 41

附录 43

致 谢 49