网络经济条件下的客户关系管理 (2)

目       录

一、网络经济与客户关系管理…………………………………………………1

（一）网络经济对市场营销的影响……………………………………………1

（二）中国企业实施CRM的必然性…………………………………………1

二、基于网络的客户关系管理理念……………………………………………1

（一）客户分类管理理念………………………………………………………2

（二）个性化服务理念…………………………………………………………2

（三）客户关怀理念……………………………………………………………2

（四）客户关系管理中不确定性因素管理……………………………………2

（五）客户满意度与忠诚度的管理……………………………………………2

三、网络经济条件下客户关系管理现状分析（以华为公司为例）…………3

（一）华为公司简介……………………………………………………………3

（二）华为公司客户关系管理的优势…………………………………………3

（三）华为公司客户关系管理的劣势…………………………………………4

四、企业客户关系管理的构建…………………………………………………4

（一）规划阶段必须考虑的因素………………………………………………4

（二）构建阶段必须考虑的因素………………………………………………4

（三）系统实施过程中必须考虑的因素………………………………………5

（四）客户关系管理系统的成本与收益分析…………………………………5

（五）我国的CRM未来发展之路………………………………………………5

参考文献…………………………………………………………………………6

摘 要

  网络经济的到来给产业经济和企业管理带来了深刻的变化，并且这种变化还在沿着广度和深度不断地扩展。计算机网络和通讯技术的发展，使信息的处理和传递突破了时间和地域局限，经济的网络化和全球化成为世界经济发展的必然趋势。。新的经济模式对传统的商务模式提出了挑战，客户在关系管理（CRM）作为新型的管理理念、管理机制和管理软件和技术体系的结合体，因其适应了新经济发展的要求从不断涌现的电子商务新概念、解决方案中脱颖而出并迅速收到越来越多的企业的重视和关注。

本文从客户关系管理（CRM）的概念入手，在分析我国企业发展客户关系管理的重要性和必然性基础上，系统阐明了基于网络经济条件下客户关系管理理念与策略；在结合典型案例的基础上分析了CRM的主要功能模块和技术；最后分析企业应如何进行客户关系管理系统的构建。

关键词：网络经济   客户关系管理   网络营销   电子商务   CR