网络经济条件下的客户关系管理--以阿里巴巴集团为例

目录

一、 什么是客户关系管理 ………………………………………………………1

(一) 客户关系管理的内涵 …………………………………………………1

(二) 传统的客户关系管理 …………………………………………………1

    1. 客户概念过于狭 ………………………………………………………1

    2. 客户信息缺乏有效管理 ………………………………………………1

(三) 网络经济下的客户关系管理 …………………………………………1

二、 阿里巴巴集团简介 …………………………………………………………1

三、 阿里巴巴集团客户关系管理的优势 ………………………………………2

(一) 优化网页查询结构，提高查询效率……………………………………2

(二) 与客户快速交流，推动企业文化改革…………………………………2

(三) 提供供求信息并且快速共享，提高客户交易的达成率………………2

四、 阿里巴巴集团客户关系管理的劣势 ………………………………………2

(一) 客户群过于庞大 ………………………………………………………2

(二) 对客户信息管理资金投入程度低 ……………………………………2

(三) 服务意识差，售后难保障  ……………………………………………3

五、 提高网络经济条件下客户关系管理水平 …………………………………3

(一) 客户关系的调查和评估 ………………………………………………3

    1. 锁定客户范围 …………………………………………………………3

    2. 做好客户分析 …………………………………………………………3

(二) 客户满意度 ……………………………………………………………4

六、 结语 …………………………………………………………………………4

参考文献：……………………………………………………………………………5

一、什么是客户关系管理

（一）客户关系管理的内涵

客户关系管理（CRM）,是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念，是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制。客户关系管理是以客户关系为中心的经营策略，以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终身价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。