企业客户关系管理理论与实战研究以贝因美为例

目     录

企业客户关系管理的概述

（一）客户关系管理概述 3

（二）客户关系管理分类 3

（三）客户关系管理在企业经营管理中的作用 3

二、研究贝因美公司的客户关系管理的意义 4

（一）贝因美公司简介 4

（二）贝因美公司的发展状况 4

（三）贝因美客户情况的分析 6

三、贝因美客户关系管理的现状 7

（一）客户的分类 7

（二）根据消费者的消费喜好精准定位顾客群 7

（三）实行与客户利益相关的品牌形象工程建设 7

（四）积极处理投诉，提高续用率 8

（五）充分了解客户需求 8

四、客户关系管理中存在的问题 8

（一）客户数据库功能不够完善 8

（二）客户生命周期管理不当 8

（三）客户关系管理模式被动 8

（四）电子商务客户关系管理中的服务体系不完善 8

五、提升客户关系管理的改进策略 9

（一）完善数据库功能 9

（二）加大对客户关系管理的重视与投入 9

（三）开通CRM系统知识库 9

（四）加强对流失顾客的管理，提高客户满意度与忠诚度 9

一、客户关系管理概述

（一）客户关系管理概述

     客户关系管理(customer relationship management),简称CRM,是由Gartner Group首先提出的。1999年开始，CRM得到管理办的关注与重视。国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。

  对于CRM的定义，不同研究机构和厂商有着不同的表述，CRM首创者Gartner Grou认为，所谓的客户关系管理就是：为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

（二）客户关系管理分类

美国调研机构MctaGruop把CRM分为三类，这一分类已得到了业界的公认。

1.与企业业务运营紧密相关的运营型CRM 运营型CRM，即所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等应用，以及前端办公室和后端办公室的无缝集成。