长沙罗莎食品有限公司蛋糕服务营销的现状分析与对策研究

目       录

一、 服务营销的基本原理……………………………………………………………2

（一）服务的内涵和特征 ……………………………………………………………2

（二） 服务市场营销组合……………………………………………………………2

二、 服务营销的策略…………………………………………………………………3

（一提高服务质量的策略……………………………………………………………3

（二）服务标准化策略………………………………………………………………3

（三） 以人为本的服务营销策略……………………………………………………3

（四） 服务品牌化的策略……………………………………………………………4

（五）服务差异化营销策略…………………………………………………………4

三、 罗莎蛋糕服务营销的现状与问题………………………………………………5

（一）罗莎蛋糕简介…………………………………………………………………5

（二）罗莎服务营销现状……………………………………………………………5

四、罗莎蛋糕服务营销方面存在的问题……………………………………………6

（一）缺乏全面的客户管理意识……………………………………………………6

（二）服务品牌意识弱………………………………………………………………6

（三）缺乏特色化服务………………………………………………………………7

（四）营业员素质较低………………………………………………………………7

五、  罗莎蛋糕服务营销的对策研究………………………………………………8

（一）加强顾客关系管理……………………………………………………………8

（二） 树立全员服务品牌意识………………………………………………………8

（三）实行差异化服务营销…………………………………………………………9

（四） 提高营业员素质……………………………………………………………10

参考文献 ……………………………………………………………………………11

一、服务营销的基本原理

（一）服务的内涵和特征

    服务通常分为两种：一种是无形的服务体验，即就是企业通过给消费者提供无形的服务来获得利润；另一种是辅助服务，企业在销售有形产品的同时，通过提供无形的服务为有形产品增加附加价值。因此对服务营销的研究就被分成了服务产品营销和顾客服务营销两大部分。服务产品营销主要侧重于如何促进服务产品的交换方面；顾客服务营销则侧重于如何通过服务促进有形产品的销售方面。不管是哪一个模块，它们都以提高顾客满意度和忠诚度为核心,希望通过提高顾客的满意和忠诚度来提高企业业绩。

    服务主要有有以下几个特征：

1.无形性