企业客户关系管理理论与实战研究2

目       录

一、绪  论 3

（一）研究CRM的原因 3

（二）研究意义与研究目的 3

（三）论文的主要内容 4

二、客户关系相关理论 4

（一）客户关系管理定义 4

（二）客户关系管理的内容 5

三、信息时代企业客户关系管理现状与特点 5

（一）信息时代企业客户管理现状 5

（二）信息时代企业客户关系管理特点 6

四、信息时代影响企业发展客户关系的障碍因素 7

（一）企业客户关系管理认识不足 7

（二）资金缺乏、资源有限 7

（三）员工素质跟不上客户关系管理要求 7

五、信息时代企业客户关系管理策略 8

（一）树立正确的客户关系管理观念 8

（二）提升员工的能力和素质 8

（三）整合客户资源 9

（四）租赁或外包企业客户关系管理软件 9

（五）充分利用网络工具 9

参考文献 10

企业客户关系管理理论与实战研究

一、绪  论

（一）研究CRM的原因

信息时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见回馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。

客户关系管理是一套全方位的电子化应用解决方案，是管理理念与电子化应用方案的结合。在以客户为核心的管理理念确立之后，电子化解决方案将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，