我国商业银行服务营销研究

一、证券市场的起源所导致CPA行业起源的不同··················3

二、中外CPA行业所表现出的一些不同························· 3

三、几点思考··············································· 4

内 容 摘 要

在西方市场经济的发展中，大的经济危机使公众产生了对独立第三方来审计上市公司的财务信息的需求。在此之下，1933年《公司法》的施行强制要求上市公司必须聘请一家独立的会计师事务所对他进行年度审计。而在中国证券市场的产生更多的是国家的一种政策行为而非市场自身产生，自然而然的相配套的也是在国家强制要求下，中国的上市公司、国有企业等才聘请作为中介机构的CPA对报表进行审计。中西方证券市场的起源的不同带来了CPA的起源的不同，导致了它们在业务、服务对象、服务质量及收费等等均存在明显的不同...

二十世纪五十年代初市场营销在美国商业银行中初露端倪，如今营销已成为商业银行发展不可缺少的组成部分，可以说服务营销的思想已渗透到了银行的日常经营行为之中，并影响着银行的重要决策。 二十多年的改革与开放，我国商业银行主体多元化的格局正在逐步形成，银行业之间的竞争日趋激烈，坐等客户上门的时代已经一去不复返了。然而，与市场发达国家商业银行的金融产品和服务营销相比，我国商业银行的营销理念和营销方式还存在着相当大的差距。可喜的是，我国商业银行目前已经认识到服务营销的重要，开始确立自己的目标市场，明确自己的市场定位，加强内部营销和服务营销组合策略的运用。但是，我国的商业银行尚未完全进入建立以客户满意为导向、实现客户价值最大化的阶段。本文就我国商业银行服务营销的基本问题进行探讨，希望对我国商业银行开展服务营销有所启迪和借鉴。 本文列举了大量的银行营销案例，从实用和操作层面了解和认识银行服务营销的理念、服务营销战略和策略的内涵，揭示了我国商业银行服务营销的现状和不足。同时，借鉴世界知名银行的先进营销经验，提出了改善我国商业银行服务现状的发展策略。 全文共分五个部分： 第一部分，概述商业银行服务营销的基本概念及发展状况。 第二部分，详述我国商业银行服务营销的背景和同国外银行的营销差距以及我们对服务营销理解上的误区。 第三部分，阐述商业银行开展服务营销的几个基本问题，即确立服务营销理念，重视对员工的内部营销和实现差异化营销战略。 第四部分，重点叙述我国商业银行服务营销的策略，并着重论述了“3P”策略。 第五部分，从发展的角度对商业银行的服务营销进行展望，提出了商业银行服务营销的新模式和新领域。

关键词：发展策略，营销战略，营销理念

证券市场与中国注册会计师行业的发展

中国证券市场是在我国经济改革初次高潮到来之际诞生的，在某种意义上讲，是为了减轻国家的负担，而将企业推向市场，让企业自行解决其融资问题而产生的。可以说，它是在计划体制和市场机制的双重作用下产生和发展的。而在西方，则是在纯市场经济的发展下，融资渠道的拓宽而产生．．．．．．。

　一、证券市场的起源所导致CPA行业起源的不同

　企业最早起源于英国的探险活动。当时企业是非持续经营的，它的资金来源一般是一些贵族投入，在探险活动开始时，就约定好其收益和风险。在探险结束后，就会将所获得的盈利按当初约定的比例瓜分。1720年，"南海公司"事件产生了第一位民间审计职业者。．．．．．．

　二、中外CPA行业所表现出的一些不同

　证券市场的不完善导致了我国注册会计师行业的恢复、发展表现出一些与西方发达国家（在这里，我们主要指美国）很大的不同：　（一） 政府部门是注册会计师职业服务的最大需求者，而在美国则为广大的股民、机构投资者以及管理当局　　1、业务与服务对象的不同　　目前我国会计师事务所主要从事的还是法定业务，如验资、年检等，其中验资、年检服务于工商部门，外汇年检服务于外汇管理部门，而1999年开始实行的国有企业会计报表的审计等服务则直接服务于企业的主管部门，我国最大的服务对象是政府部门。．．．．．．

　2、服务质量的不同　　会计师事务所的服务作为一种产品，究竟谁是用户，与市场需求有很大的关系，若市场需要高档次优质产品，生产者就会向优秀方向发展；若用户需要处理品，生产者就会向假冒伪劣方向发展。．．．．．．

三、几点思考

　（一）推进企业的改革，形成真正的委托代理关系　　如果企业的主管部门真正将会计报表中反映的信息作为评价、任免企业管理者的重要依据之一，就不会轻易选择一家会计师事务所来审计，而不考虑其服务质量。同时，对于监管机构而言，一旦发现有上市公司提供虚假财务数据的情况，要追究公司主要经营管理者的责任，其次要追究公司监事会和董事会的责任，加大处罚力度，使中国证监会颁布的有关规定落到实处。　　（二）银行真正以报表的信息作为是否贷款的依据　　随着四大国有银行商业化进程的加速，我们认为银行为了减少呆帐、坏帐，会在一定程度上加大对会计信息的依赖。．．．．．．

　（三）上市公司的股权结构要改革　　国有与法人股票不上市所造成的股市功能性缺陷，产生多重负面效应。从股民来说，只关心自己的"权利"（分红配股等等）或者投机收益，而不关心甚至干脆放弃自己作为股东的监督权力；从国家来说，代表国家行使监督权的政府部门，只关注国有资产是否流失，而不太重视和关注上市公司的资产的增值。．．．．．．

随着我国社会主义市场经济的深入发展，市场营销已受到国内商业银行的普遍重视。但由于营销活动在我国金融界尚属一个新领域，无论从理论上还是实践上都处于探索阶段，这就要求我们认真总结经验，并借鉴工商企业和国外商业银行的做法，以期尽快形成一套适合我国国情的商业银行市场营销体系，促进商业银行的健康发展。 　　 　　一、银行业市场营销的提出 　　 　　长期以来，银行业作为经营货币的特殊企业，具有很强的垄断性，在市场交易中处于主导地位，缺乏实施营销策略的内在动力。20世纪60年代后期，随着金融自由化的蔓延，企业的直接融资逐渐盛行，使银行的金融中介地位大为动摇，商业银行之间的竞争也日益激烈，欧美的商业银行开始尝试用市场营销原理指导经营管理，在实践中取得了良好的经营绩效。但是，当时市场营销在银行业务中的应用还是浅层次的，主要以广告促销为主。到了20世纪70年代，西方银行业以金融工具创新为契机，对延续一个多世纪的银行常规管理方式提出质疑，从而，市场营销在银行业的应用成为广泛话题。到20世纪80年代，以美国为首的西方银行业已把工商业市场营销的精髓应用于银行管理，市场营销便成为能有效协调内部各部门和反馈外部市场信息的分析、规范、控制系统。 　　商业银行市场营销在我国出现是在上世纪90年代。我国银行业正经历一场从未有过的根本性变革：国有银行向商业银行转换，非国有商业银行、非银行金融机构逐步发展壮大，外资银行开始逐步进入。我国金融市场竞争日趋激烈，银行服务由“卖方市场”向“买方市场”转变。为了适应这种变革，市场营销作为银行经营管理的一种全新理论和方法，在我国银行业受到了推崇和积极的运用。 　　 　　二、我国商业银行市场营销的现状及存在的误区 　　 　　（一）当前的现状 　　我国商业银行业经过近年来的演变与发展，初步形成与市场相适应的业务拓展，同时也反映出与营销管理不相适应的问题。表现在：国有商业银行还未真正引进营销管理，没有真正建起市场营销理念；我国商业银行在应用市场营销上还只是浅层次的，没有形成完整的商业银行市场营销体制；以服务质量为核心的服务营销没有得到有效的开展；商业银行的金融工具创新尚未大力开拓。 　　近年来的金融创新主要表现在存款、储蓄的诸多新品种上，一大批适合于中国实情的金融创新尚未引进、开发投放市场。可以说，我国商业银行在营销管理理念和水平上处于幼稚期，业务发展不全面、不系统、远没有体现出长远发展战略。 　　（二）存在的误区 　　目前我国商业银行的市场还存在许多误区，主要有：强调金融产品营销，忽视服务营销；热衷于不断创新金融产品，忽视了引导客户进行消费；重视市场竞争，忽视自身准确的目标市场定位；侧重存款营销，忽视贷款及其他业务的组合营销；片面追求“拉关系”，忽视真正意义的关系市场营销；偏执于银行的“外包装”，忽视真正意义的形象建设等。 　　 　　三、商业银行实施市场营销的建议与对策 　　 　　（一）加强商业银行市场营销观念的教育 　　我国商业银行市场营销刚刚起步，虽已取得了一定的成效，但是营销知识的普及和营销人才的培养工作仍显薄弱，亟待加强。一些人至今对营销与市场、营销与推销的区别等最基本的概念缺乏导致工作的被动。因此，商业银行必须加强对员工特别是营销人员在营销业务知识方面的培训教育工作。 　　（二）推行全面市场营销管理策略 　　推行全面市场管理策略，就是要求商业银行改变把营销应用在浅层次表面的做法。改变简单地、随潮流地、被动地运用广告等浅层次的促销活动的特点，建立、健全完整的系统的营销管理体系。市场营销计划、实施、控制应成为银行经营活动中自觉的主动的经营行为。具体地说，就是不能把市场营销看作是单个的广告、促销、创新或定位、而必须把它们作为一个整体来看待。为充分了解市场并掌握客户要求，银行要对营销环境进行认真的分析、预测，为使银行的营销目标符合其全面战略，银行要编制出合理的营销计划，包括短期计划与中长期计划。有了营销战略与计划后，商业银行要灵活运用产品、价格、促销与分销组合策略来实施计划。同时由于市场的不确定性及营销工作人员的能力限制，在营销过程中为保证营销目标的实现，必须对营销工作实施全面的控制。营销管理应协调银行各部门关系，激励各部门员工的营销积极性，共同以顾客需求和满意为营业宗旨，达到为顾客提供最佳服务和为组织创造理想利润的经营目标。（三）实施服务营销和关系营销 　　首先，商业银行实施服务营销，在观念上应当树立服务质量的有效延伸的思想。银行作为金融服务业更应重视搞好优质服务。商业银行要不断提高服务质量，只有优质的服务才能更好地满足顾客的需要，也才能得到顾客的长期支持和合作。其次，银行应最大限度地满足客户的需求。不断制定新的服务项目、服务目标，追求周到、迅速、准确、安全、便利、热情的服务，同客户建立良好的关系。 　　实施关系市场营销，也是商业银行“以顾客为导向”开展营销工作的一个重要方面。关系市场营销是指企业与其顾客、分销商、经销商、供应商等相关组织或个人建立、保持并加强关系。通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。保持并发展与客户的长期关系是关系市场营销的核心内容。 　　要做好关系营销，商业银行应做好以下几点：首先，应积极维持和发展忠诚客户。市场竞争的实质是争夺客户，客户忠诚于银行上营销追求的理想境界。其次，应发展与竞争者的合作关系，避免无益竞争，达到双赢双胜目的。再次，应协调银行同政府机构间的关系，努力争取政府的理解和支持，为银行营销活动创造一个良好的外部环境。 　　（四）以金融创新为核心，提高商业银行的竞争力 　　根据我国商业银行目前的发展状况，应主要从两个方面推进金融产品创新：第一，大力推进产品创新。今后一个时期，产品创新要突出中间业务和个人消费信贷业务。继续以信用卡、储蓄卡为媒介，发展电子货币、网上支付、代发工资、代收公用事业费等中间业务；发展代理理财和商人银行业务；进一步发展证券市场、保险市场、基金托管、中小银行支付结算等代理业务；大力发展信用证、国际结算、外汇买卖及衍生产品；大力发展以住房信贷、汽车信贷、教育消费信贷、大额消费品信贷及旅游信贷等个人消费信贷业务。第二，积极创新服务方式。结合国情，创新客户服务模式，提高客户服务水平，稳定客户关系；创新服务内容，积极满足客户的需求。 　　（五）树立整合营销观念，塑造、宣传商业银行品牌形象 　　整合营销是一种从用于营销的每一元中获取最佳效果的沟通战略。该观念认为，从各种媒介

传递同样的信息可以达到最佳沟通效果。银行应经由广义的媒介如大众传媒、员工媒介（员工服务态度、质量、工作效率等），有形设施（环境、外包装等）传达银行信息，宣传银行的良好形象。 　　商业银行实施名牌战略，也是重要的营销战略。国际银行发展趋势表明：商业银行向“零售业”发展的趋势意味着金融消费市场竞争更加激烈，金融消费需求将更加复杂多变，金融消费者也将越来越重视“金融名牌”的消费。为迎接这一发展趋势，我国商业银行应未雨绸缪，尽早开拓“名牌之路”。具体说，商业银行可以通过CI导入，从银行理念、行为、视觉三个方面入手，进行全面整合，塑造银行的名牌形象。 　　（六）积极创造条件，推广现代分销手段 　　随着现代电子技术和通讯技术的发展，银行业的服务模式从实在的传统柜台交易模式，延伸到虚拟的交易模式，服务方式、服务领域、服务手段将发生革命性的变化。自助银行、手机银行、电话银行、电视银行、网络银行等在发达国家兴起和流行，这些现代银行分销渠道的显著特点是便捷、高效、低成本。因而，商业银行应积极创造条件，开发、推广上述现代银行分销手段，提高技术竞争力

随着我国加入WTO和金融市场的逐渐开放，金融改革不断深入，银行业从业数量不断增多，不同规模、不同产权性质的银行主体大量出现，中国银行业市场结构发生了重大变化。新兴商业银行的蓬勃发展，使市场竞争不断升级，市场集中度不断下降，在这样的市场环境下，客户需求重新组合，行业竞争更趋激烈，银行服务的买方市场己经形成。与此同时，受到来自证券、保险和基金的挑战，再加上外资银行所带来的冲击，我国商业银行面临着更大的机遇和挑战。商业银行作为特殊的金融服务企业，必须在以客户需求为中心，以市场为导向的现代营销理念指导下去参与市场竞争，才能在日益激烈的市场竞争和买方市场下赢得顾客，获得竞争优势

优质服务是商业银行服务营销的核心所在。大量营销实践证明，吸引一个新客户所花费的成本要远远高于保持一个老客户的所花费的成本。所以，商业银行必须站在客户的立场上考虑和解决问题，实施服务创新，把客户需要和满意放到中心位置。即体现“使客户满意”的营销理念，为客户提供人性化和个性化的产品和服务，听取、征求客户的意见和建议，与之建立更密切的关系，增强客户的信赖感，提高客户对银行的忠诚度，并通过客户的口碑传播赢得更多的新客户。

综上所述，市场是我国商业银行零售业务营销的归属，有了市场，商业银行就有了生存空间。在日益激烈的市场竞争环境下，要守住自己已有的市场，必须通过不断的营销努力，不断完善业务服务和金融产品服务，时刻注意推陈出新，密切与客户的联系，满足客户的需要，同时还要抢占新的市场。商业银行零售业务营销如“逆水行舟，不进则退”，只有不断地实施服务创新，才能在未来的市场竞争中持续保持竞争优势。

参 考 文 献

1、文硕，《审计发展史》，企业管理出版社，1996年

2、"国有股减持"课题组，《国有股减持与上市公司治理结构改革》。

3、陈武朝 郑军，《中国注册会计师行业服务需求的特点及其影响的探讨》，《审计研究》200年第1期

4、李利明，《当银行成为企业》，《经济观察报》2002年2月25日

5、同2

6、黄玲仁，《浅谈证券市场投资主体的发展趋势》，《商业研究》2001年第7期